¿Qué pasa con todas las cosas que devolvemos?

Por David Owen

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La hija veinteañera de una amiga mía encargó recientemente media docena de vestidos nuevos. Ella no planeaba quedarse con todo; la habían invitado a la boda de un compañero de la universidad y sabía de antemano que iba a enviar todos menos el que más le gustaba. “Trajes de baño y vestidos para bodas: nunca se compra solo uno”, me dijo Joanie Demer, cofundadora de Krazy Coupon Lady, un sitio web sobre estrategias de compras. Para algunos minoristas de ropa en línea, las devoluciones ahora promedian el cuarenta por ciento de las ventas.

El crecimiento constante de las compras por Internet ha ido acompañado de un crecimiento constante de los rendimientos de todo tipo. Cada mes de enero se recupera un bosque de árboles de Navidad artificiales. Las bolsas de pasto de Pascua de plástico verde regresan cada primavera. Los retornos de los televisores de pantalla grande aumentan inmediatamente después del Super Bowl. Las personas que compran generadores portátiles durante emergencias climáticas los usan hasta que terminan las emergencias, y luego también regresan. Una amiga mía devolvió tantos libros digitales a Audible que la empresa ahora le llama o le envía un correo electrónico si quiere devolver otro. Las personas que han sido invitadas a fiestas elegantes a veces compran trajes o accesorios caros y luego los devuelven al día siguiente, con manchas de caviar y todo, una práctica conocida como "guardarropa". Los compradores tradicionales también devuelven sus compras. "Petco recupera los peces muertos", dijo Demer. “Home Depot y Lowe's te permiten devolver plantas muertas durante un año. Sólo tienes que ser lo suficientemente descarado como para alinearte con lo que mataste”. Casi no hace falta decir que los estadounidenses son los principales solicitantes de reembolsos en el mundo; Los consumidores en Japón rara vez devuelven algo.

A principios de este año, asistí a una conferencia de tres días en Las Vegas, dirigida por la Asociación de Logística Inversa, un grupo comercial cuyos miembros se ocupan de diversas maneras de las devoluciones de productos, los inventarios no vendidos y otros desechos capitalistas. El campo es grande y está creciendo. Dale Rogers, profesor de negocios en el estado de Arizona, hizo una presentación conjunta con su hijo Zachary, profesor de negocios en el estado de Colorado, durante la cual dijeron que los retornos de las vacaciones de invierno en los Estados Unidos valen ahora más de trescientos mil millones de dólares al año. . Zachary dijo: “Así que el uno y medio por ciento del PIB de Estados Unidos (que sería mayor que el PIB de muchos países del mundo) es simplemente lo que la gente recibió en Navidad y dijo: 'No, ¿tienen azul?' Se dice que el valor minorista anual de los productos devueltos en Estados Unidos se acerca al billón de dólares.

La mayoría de los compradores en línea asumen que los artículos que devuelven vuelven al inventario habitual y se venden nuevamente al precio completo. Eso rara vez sucede. El último día de la conferencia RLA, me uní a una “mesa redonda de champán” dirigida por Nikos Papaioannou, quien gestiona las devoluciones de los dispositivos electrónicos de marca propia de Amazon, incluidos Kindles, Echos y los sistemas de seguridad para el hogar Blink. Dijo que cada artículo que se devuelve a Amazon está sujeto a lo que en el mundo de la logística inversa se conoce como clasificación, comenzando con un análisis de su condición. Pregunté qué proporción de productos clasificados se revenden como nuevos.

"Es mínimo", dijo. “No voy a dar una cifra específica porque depende mucho de la categoría del producto. Pero nuestro enfoque con esta pregunta es que, si el sello se ha roto, si el envoltorio no está intacto, entonces no volverá al estante”. Aunque Papaioannou comprende este hecho mejor que cualquiera, dijo, a menudo compra como lo hacemos el resto de nosotros. Cuando compra zapatos, por ejemplo, normalmente pide dos pares, separados por media talla. En las tiendas físicas, un par de zapatos probados se volverán a empaquetar y guardar en las estanterías. "Desde el punto de vista de Amazon, en el momento en que se abre la caja, se pierde la oportunidad", afirmó.

Durante mucho tiempo, un porcentaje sorprendente de las devoluciones online fueron simplemente desechadas. El término industrial es DIF, que significa "destruir en el campo". (El sitio web de Patriot Shredding, con sede en Maryland, dice: “La destrucción de productos le permite proteger la reputación de su organización y centrarse en el futuro”.) Esto todavía sucede con ropa barata, aparatos defectuosos y artículos de lujo cuyos propietarios de marcas no No quiero estar presente en Ocean State Job Lot, pero, en la mayoría de las categorías de productos, es menos común de lo que solía ser. Casi todos los asistentes a la conferencia RLA, de los cuales hubo más de ochocientos, están involucrados, de una forma u otra, en la búsqueda de formas rentables, eficientes y (en la medida de lo posible) respetuosas con el medio ambiente de gestionar los desechos del consumismo desenfrenado. . “Las devoluciones son inherentemente empresariales”, me dijo Fara Alexander, directora de marketing de marca de goTRG, una empresa de gestión de devoluciones con sede en Miami. Ella y muchos miles de personas como ella son participantes activos en el universo económico en rápida evolución, pero aún semivisible, conocido como cadena de suministro inversa.

Las personas que no nacieron ayer, pero que casi, a menudo asumen que los reembolsos y cambios fáciles comenzaron con la zapatería en línea Zappos, fundada en 1999. Tony Hsieh, el legendario director ejecutivo fallecido de la compañía, ofrecía devoluciones gratuitas hasta un año después. comprar y alentó a las personas a pedir artículos en múltiples estilos y tamaños. Esa política, que estaba respaldada por un servicio al cliente intensamente personalizado, fue tan popular que los ingresos de la empresa se multiplicaron por más de seis en cuatro años. Amazon inició un sitio similar de zapatos y accesorios, llamado Endless, pero finalmente desistió de intentar competir, después de haber comprado Zappos por 1.200 millones de dólares.

El verdadero pionero de los reembolsos en Estados Unidos nació un siglo antes que Hsieh, en una granja en el noroeste de Missouri. Se mudó a Kemmerer, Wyoming, en 1902, para convertirse en propietario de un tercio de una tienda general que formaba parte de una pequeña cadena, llamada Golden Rule. En unos pocos años, compró la participación de sus socios y abrió más tiendas, y en 1913 consolidó sus participaciones bajo su propio nombre: JC Penney. (Las iniciales significan James Cash). Entre sus innovaciones estaba permitir a los clientes devolver cualquier cosa, sin hacer preguntas. Ese enfoque dejó una impresión permanente en Sam Walton, quien comenzó a trabajar en una tienda Penney's, en Des Moines, en 1940, inmediatamente después de graduarse en la Universidad de Missouri. Veintidós años después, Walton fundó su propia cadena, Walmart, y adoptó una política de devolución igualmente generosa, que todavía está vigente. "Sam Walton estaba muy, muy centrado en el cliente", me dijo Chuck Johnston, quien se desempeñó como director senior de devoluciones de Walmart entre 2005 y 2012 y ahora es el director de estrategia de goTRG. "La gente traía cosas que claramente eran de Sears y nosotros las devolvíamos porque queríamos un cliente satisfecho". (Homero Simpson: “El cliente siempre tiene la razón; por eso le agradamos a todo el mundo”).

Hace un siglo, la tasa de retorno promedio en Penney's era probablemente de alrededor del dos por ciento; Antes de que las compras por Internet realmente se afianzaran, los rendimientos minoristas habían aumentado a más del ocho o diez por ciento. Las devoluciones a los minoristas en línea ahora promedian cerca del veinte por ciento, y las devoluciones de prendas de vestir suelen ser el doble. Entre las muchas razones: los productos a menudo no se parecen en nada a sus imágenes en línea (como un top de bikini de crochet que apenas era lo suficientemente grande para el gato del comprador) y los colores y telas aparecen diferentes en diferentes pantallas.

La pandemia aceleró en varios años el crecimiento de las compras online y, por tanto, de las devoluciones. Los abogados en cuarentena compraron menos corbatas pero más pantalones deportivos y pantuflas. Las personas que de repente se vieron obligadas a trabajar desde casa encargaron escritorios, sillas y computadoras. En 2021, UPS entregó a mi casa una enorme unidad de almacenamiento sin ensamblar. En realidad, estaba destinado a un vecino, pero abrí la caja porque yo también había pedido una unidad de almacenamiento enorme sin ensamblar. (Como muchas personas, mi vecino y yo habíamos decidido que el COVID nos había dado la oportunidad de organizar nuestra creciente acumulación de basura doméstica, incluida la basura doméstica que habíamos comprado debido a la COVID. Le envié un mensaje de texto a mi vecino, y él condujo y recogió su caja, no es necesario devolverlo). Antes de la pandemia, una estrategia de compra común era estudiar posibles compras en una tienda normal y luego ahorrar unos dólares haciendo pedidos en Amazon. Cuando las compras en persona se volvieron difíciles, la mejor manera de comparar productos era pedir varios y devolver los rechazados.

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Las devoluciones son costosas para los vendedores, ya que el envío por sí solo a menudo cuesta más de lo que se puede revender los artículos. Muchos minoristas han respondido reduciendo sus plazos de reembolso o imponiendo tarifas de envío o la llamada reposición de existencias. Algunos vendedores solo ofrecen crédito en la tienda. Amazon ahora agrega una etiqueta de “artículo devuelto con frecuencia” a los listados de ofertas problemáticas y alienta a los compradores potenciales a verificar las descripciones y reseñas de los clientes de esos artículos antes de realizar el pedido. El modelo de negocio online del vendedor de gafas Warby Parker se basa en la facilidad de devolución: los clientes pueden pedir hasta cinco monturas, sin riesgo, para probárselas en casa. La compañía todavía ofrece esa opción, pero ha reducido los costos de devolución al emplear una herramienta en línea cada vez más sofisticada que permite a los clientes probarse las gafas virtualmente. (También tiene tiendas físicas, que tienen espejos). En la era de los pedidos por correo, LL Bean sugirió que los clientes de zapatos incluyeran un trazo de su pie en el sobre con su formulario de pedido, una forma eficaz de reducir las devoluciones, pero más problemática. que pedir varios pares.

A pesar del costo, a los minoristas les preocupa que las desalentadoras devoluciones desalienten la compra en primer lugar, lo que reduce los ingresos. Las devoluciones fáciles son como el envío gratuito: pueden ser un factor decisivo o un factor decisivo cuando un consumidor decide dónde comprar, aunque en ambos casos el costo finalmente corre a cargo del consumidor. La mayoría de los vendedores de colchones en línea ofrecen devoluciones gratuitas, en algunos casos hasta por un año; Los colchones usados ​​no se pueden revender, por lo que la pérdida, normalmente entre el ocho y el nueve por ciento de las ventas, se incluye en los precios. Johnston dijo: "Hay que actuar con cuidado si se intenta reducir la facilidad de las devoluciones, de modo que no lleve a su cliente hacia su competidor".

Como consecuencia, incluso cuando los vendedores desalientan sutilmente y no tan sutilmente las devoluciones, también están explorando formas de facilitarlas. Algunas tiendas Target ahora tienen ventanas de reembolso desde el vehículo. Muchas devoluciones en línea ya no tienen que volver a empaquetarse: simplemente obtenga un código QR en el sitio del vendedor y lleve el artículo sin empaquetar a una ubicación que consolide los envíos. Amazon ofrece a los clientes Prime una opción de siete días para “probar antes de comprar” en prendas y accesorios seleccionados. (Paga sólo por lo que conserva). Se podría pensar que los minoristas se alegrarían cuando los clientes no devolvieran los artículos que no quieren, pero eso no es cierto si esos clientes siguen descontentos. Uno de los presentadores más populares de RLA fue Spencer Kieboom, un ex jugador de béisbol de las grandes ligas, cuya empresa, Pollen Returns, utiliza conductores de viajes compartidos y repartidores subempleados para recoger artículos no deseados, de forma gratuita, en los hogares de los compradores, ahorrándoles así la la molestia de llevar cosas a UPS por su cuenta.

Algunos minoristas simplemente reembolsan ciertas compras, sin necesidad de devolver nada. (“Cuando envías una bolsa de comida para perros de cien libras, probablemente ya estás perdiendo dinero”, me dijo Johnston). Mi esposa encargó un cartel divertido para una reunión de la escuela secundaria y luego decidió que no era divertido. suficiente. Cuando intentó devolverlo, Amazon le dijo que se lo quedara y le reembolsó 32,72 dólares. Quizás resulte sorprendente que las empresas que venden sofás cama, mesas de comedor y otros artículos voluminosos y pesados ​​a menudo hagan lo mismo, porque el flete de devolución es muy caro.

"Hay personas que piensan que las devoluciones abiertas son una idea cuyo tiempo llegó y se fue, pero es un sello distintivo del éxito del comercio minorista estadounidense", me dijo Dale Rogers. "Si facilitas la compra y reduces el riesgo para el consumidor, lo que obtienes es un consumidor de por vida". Probablemente no sea una coincidencia que los dos minoristas más grandes del mundo (Walmart, con ingresos de quinientos setenta y tres mil millones de dólares en 2022, y Amazon, con cuatrocientos sesenta y nueve mil millones) también ofrezcan algunos de los retornos más fáciles.

Hace tres años, los productores de un programa de televisión canadiense llamado “Marketplace” encargaron botas, pañales, un tren de juguete, una cafetera, una impresora y varios otros artículos a Amazon Canadá. Ocultaron un dispositivo de rastreo GPS dentro de cada uno, luego devolvieron todo y monitorearon lo que sucedió a continuación. Algunos de los artículos viajaron cientos de kilómetros en camiones, con paradas intermedias en almacenes y centros de liquidación, y se desconoce su destino final. Una mochila de mujer nueva terminó en un centro de procesamiento de residuos, camino a un vertedero. El programa incluyó una conversación grabada subrepticiamente con un empleado de una instalación de “destrucción de productos”, quien describió cómo recibió un camión tras otro de devoluciones de Amazon y lo trituró todo, aparentemente para reciclarlo, aunque el contenido recuperable de una selección aleatoria masticada de bienes de consumo no es alto.

Si dejas dinero tirado, alguien lo recogerá. Una mañana en la conferencia RLA, pasé media hora con dos ejecutivos de Liquidity Services, una empresa que, según su sitio web, ofrece “soluciones de comercio circular” a empresas de todo tipo, en parte vendiendo “cualquier artículo en cualquier condición, en cualquier parte del mundo”. John Daunt, el director comercial, dijo: "Parece vender cosas usadas, pero hay mucho más de lo que piensas". Liquidity Services opera ocho instalaciones regionales del tamaño de almacenes en América del Norte. El más cercano a Nueva York está en Pittston, Pensilvania, en el borde exterior de un parque empresarial que también incluye instalaciones de distribución o devolución propiedad de Amazon, Home Depot, Lennox, Neiman Marcus, PepsiCo y varias empresas más pequeñas. El auge de las compras online ha sido muy bueno para las personas que construyen inmensas estructuras metálicas bajas y con techos planos. El complejo Pittston incluye dos enormes edificios que pertenecen a Lowe's; entre ambos suman más de cincuenta hectáreas bajo techo, además de muelles de carga y espacios de estacionamiento para cientos de semirremolques. Actualmente existen complejos similares en todo Estados Unidos, en lugares que tienen fácil acceso a autopistas y aeropuertos. Siempre hay más en construcción.

Para un liquidador, obtener ganancias depende de tener la capacidad de determinar rápidamente si un artículo se puede vender nuevamente a un precio razonable y, de ser así, si requiere atención humana primero. Los servicios de liquidez y empresas similares utilizan rutinas automatizadas y semiautomatizadas para clasificar los artículos devueltos, reparar lo que se puede reparar fácilmente, borrar información de dispositivos electrónicos y canalizar productos vendibles a posibles clientes. “Mucho de lo que hacemos implica recibir un camión y luego encontrar otro comprador para ese camión, quien luego lo distribuirá a tiendas familiares y otros revendedores”, dijo Daunt. “O, si no son lo suficientemente grandes para soportar eso, podemos venderlo en paletas. También tenemos canales directos al consumidor, y la gente vendrá a algunas de nuestras instalaciones y recogerá artículos individuales por los que han ofertado en línea”.

Puede registrarse como comprador en el sitio web de Liquidity Services ahora mismo, como lo hice yo recientemente, y realizar ofertas en cualquiera de los cientos de subastas. No hice eso, pero pasé una agradable mañana estudiando artículos por los que otras personas estaban pujando, entre ellos un lote de dos paletas que contenía seiscientas cincuenta y cuatro libras de devoluciones de Amazon relacionadas con deportes. El lote incluía siete pistolas de perdigones, seis paraguas de plástico transparente, una variedad de sacos y pelotas de boxeo, un sable de luz de doble hoja de juguete, un mini aro de baloncesto resistente a roturas sobre la puerta, ocho esteras de yoga, una trampa para pececillos, un trampolín para hacer ejercicio en el interior, un par de bastones para caminar, un escudo de kickboxing, un refrigerador para el automóvil, dos patinetas flotantes (una con Bluetooth y otra sin él), un soporte para saltar la cuerda, una aljaba llena de virotes de ballesta, una botella de gas de plástico rojo de catorce galones una lata con una bomba de sifón, un juego de cuatro raquetas de bádminton y un manillar de bicicleta de montaña. Había ciento catorce artículos en total, y Liquidity Services había estimado su valor minorista original combinado en seis mil quinientos setenta y seis dólares. El lote acabó atrayendo cincuenta ofertas. El ganador pagó novecientos veinticinco dólares, envío no incluido. Ninguno de los cincuenta postores estaba dispuesto a ofrecer más de quince centavos por dólar, e incluso a ese precio se arriesgaban, ya que no había garantía de que algún artículo en particular siguiera funcionando. Los artículos devueltos suelen estar dañados, abollados, rayados o inoperables, e incluso a los que no se ven tan mal les pueden faltar piezas o accesorios.

También seguí la subasta de un camión lleno de zapatos de diseñador para mujer: poco más de cuatro toneladas de devoluciones, todas en sus cajas, muchas de ellas como nuevas, con un valor minorista original que la empresa estimó en ciento ochenta y uno. mil setecientos dólares. Esa subasta expiró sin pujas, a pesar de que la habíamos visto doscientos cincuenta compradores potenciales, más yo. Ese resultado ayuda a explicar por qué un asistente de RLA describió el regreso de la ropa a mí como "una pesadilla". La ropa es dura: las modas pasan rápidamente de moda y es probable que las prendas sean únicas.

Cuando regresé a casa desde Las Vegas, descubrí que vivo no lejos de una de las pocas empresas que manejan con éxito grandes volúmenes de devoluciones de ropa, ropa agotada y exceso de inventarios. Se llama NEJ y lleva más de treinta años en el negocio. Tiene su sede en Beacon Falls, Connecticut, una antigua ciudad industrial que, hace un siglo, era famosa por fabricar zapatos de goma. “La ropa es casi como las verduras”, me dijo Ed Mascolo, el propietario, mientras me mostraba los alrededores. "Las cosas pueden perder valor rápidamente".

La clave de su negocio, afirmó Mascolo, es “volumen con velocidad, respaldado por la previsibilidad”. NEJ no compra bienes no deseados ni los revende; Principalmente contrata a grandes minoristas para clasificar y reenvasar cargamentos de sus devoluciones y excedentes, y luego los envía a puntos de venta y otros canales secundarios. El día que lo visité, unos doscientos trabajadores en el edificio principal estaban abriendo contenedores de envío del tamaño de paletas, llamados Gaylords, y clasificando su contenido en contenedores con ruedas. Observé a otros trabajadores clasificar, doblar, embolsar, colgar y empaquetar. Algunos “desetiquetaban” a los recién llegados (usaban un marcador indeleble para dibujar una línea negra a través de una etiqueta o agregar un punto llamativo) para marcar esos artículos como bienes que, entre otras cosas, no se pueden devolver.

Hace seis años, Mascolo decidió que había aprendido lo suficiente sobre la industria de la confección como para ingresar él mismo. NEJ compró y revivió una empresa de ropa estadounidense en quiebra llamada Bills Khakis. Vende pantalones, shorts, camisas y otros artículos, todos fabricados en Estados Unidos. “Les hacemos un dobladillo personalizado a media pulgada de nuestros pantalones”, dijo. “Es un pantalón muy de la vieja escuela. Bolsillo de diecisiete pulgadas. Trabillas adicionales para cinturón, talle más largo. Nuestro cliente tiene entre cincuenta y setenta y cinco años y tiende a ser un poco más conservador en su forma de vestir”. Cuando nos conocimos, Mascolo llevaba unos pantalones caqui de sarga de cinco bolsillos de Bills (doscientos veinticinco dólares) y un cinturón de cuero marrón de Bills (noventa y ocho dólares). Le pregunté sobre su política de devoluciones.

"Retiramos todo", dijo.

El año pasado, en un comunicado oficial, Amazon dijo a CNBC que ninguna de sus devoluciones se envía a vertederos. Lo que realmente significa es que Amazon no envía nada a un vertedero, pero muchas devoluciones obviamente llegan allí de todos modos, y algunas lo evitan sólo desviándolas a lo que la compañía describió a CNBC como “recuperación de energía”, un eufemismo para quemar en un horno.

Los liquidadores deben clasificar y revender rápidamente los productos, generalmente al por mayor. Algunas empresas hacen más. Una de ellas es America's Remanufacturing Company, con sede en Georgia, que contrata a propietarios de marcas para recibir sus devoluciones y, cuando sea posible, repararlas o reacondicionarlas, para que otras puedan venderlas. (ARC es también uno de los llamados vendedores de reparación externos de Amazon). “Nunca queremos simplemente comprar devoluciones”, me dijo Paul Adamson, director de ingresos de la compañía. "Hay una falta de valor".

Un momento importante en la carrera de Adamson ocurrió en 1991, cuando era estudiante de segundo año en la Universidad de New Hampshire y trabajaba a tiempo parcial en una tienda RadioShack. Recibió una llamada de alguien de una empresa que ofrecía contratos rápidos de mantenimiento de computadoras a grandes corporaciones. La persona que llamó necesitaba desesperadamente un papel en particular. Adamson encontró la pieza y luego encontró muchas otras para la misma empresa de mantenimiento que lo contrató. (Se sentaba en un escritorio con un teléfono y un teclado de computadora, pero sin computadora. Cuando atendía una llamada, hacía sonidos de escritura en el teclado y luego decía: "Oh, creo que me queda uno. Déjame". simplemente llame al almacén y verifique”). Siguió ese trabajo con varios similares, “todos en el reverso”. Conoció al propietario anterior de ARC a través de una empresa de reciclaje de productos electrónicos de la que era socio y se llevaron bien.

Cuando Adamson presenta los servicios de ARC a clientes potenciales, me dijo, sostiene que incluso con artículos que se pueden vender nuevamente, el valor real está en la información. "Podemos decirle cuántas unidades se están devolviendo y cuántas de ellas están defectuosas, y podemos ayudarlo a comprender ambas cifras", dijo. Recientemente, los técnicos de ARC determinaron que una de las razones por las que los clientes devolvían una cafetera de alta gama en particular era que contenía una válvula de flotador barata, que era propensa a funcionar mal cuando se usaba con agua dura. Después de identificar el defecto, ayudaron a diseñar una solución trabajando con la fábrica en China que estaba realizando la fabricación. ARC maneja tantas devoluciones que a menudo puede detectar defectos antes de que los propietarios de marcas se den cuenta, como lo hizo recientemente, después de recibir solo tres devoluciones de un electrodoméstico que resultó tener problemas de condensación y calor. Algunos clientes ahora envían modelos ARC para probarlos antes de salir al mercado. También tiene clientes para los que únicamente realiza trabajos de diseño.

Esta primavera, me reuní con Adamson en las instalaciones de ARC en Union Point, Georgia, un pequeño pueblo a poco más de una hora al este de Atlanta. El edificio de la empresa allí es amplio, bajo y gris, y está en una calle corta y llena de baches con un nombre aspiracional: Industrial Boulevard. Hay un almacén de madera a la izquierda, un Dollar General a la derecha y una empresa de ebanistería al otro lado de la calle.

Caminamos por el área de recepción, un espacio grande y abierto que estaba lleno de recién llegados (montones inclinados de electrodomésticos, montones de contenedores amarillos que contenían devoluciones diversas de Amazon) y nos detuvimos frente a una plataforma en la que se encontraban media docena de Husqvarna dos mil. Se habían apilado y envueltos con plástico elástico lavadoras a presión eléctricas de libras por pulgada cuadrada, fabricadas bajo licencia de Briggs & Stratton. (Una lavadora a presión es la segunda herramienta eléctrica favorita de muchos propietarios, después de su motosierra. Dispara un chorro de agua a alta velocidad y puede usarse para limpiar un techo, quitar el moho de una plataforma de madera o ahuyentar a un oso. como lo hizo un amigo mío después de ser sorprendido por uno mientras fregaba el interior de su piscina). Mientras Adamson y yo observábamos, los trabajadores clasificaban las unidades por modelo y año de fabricación. Revisaron los componentes eléctricos y reemplazaron las piezas dañadas con piezas que habían recuperado de devoluciones que no pudieron reparar. Gran parte de la renovación se realizó en una línea de fabricación que ARC compró de una planta de Briggs & Stratton, en Wauwatosa, Wisconsin, y la modificó, en parte añadiendo un sistema de limpieza similar a un lavado de autos en un extremo.

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Para cada artículo que procesa, ARC conoce el precio potencial de reventa, qué porcentaje de ese precio el propietario de la marca está dispuesto a gastar en renovación y el costo de cada posible intervención. Algunos problemas son demasiado costosos de abordar; Las lavadoras a presión con bombas rotas son despojadas de elementos utilizables y arrojadas a una tolva de acero, para ser enviadas posteriormente a una empresa de reciclaje local, que las tritura y recupera todo el metal y plástico vendible que puede. Al final de la línea, un trabajador reemplazó cada etiqueta de Husqvarna con una de Murray, una marca que pertenece a Briggs & Stratton (y por lo tanto un nombre que no tiene que licenciar). Cada unidad también recibió un nuevo número de serie y una nueva caja, que la identificaba claramente como reacondicionada. "Todos estos terminarán en la cadena de descuento Ollie's, donde se venderán quizás por la mitad de lo que cuesta uno nuevo", dijo Adamson. "Ollie ha recogido doce camiones cargados aquí en la última semana y media, y les faltan otros veinte, otras diez mil unidades en las próximas seis semanas". La pandemia fue buena para el mercado de reacondicionamiento, porque en muchas categorías de productos los problemas de la cadena de suministro hicieron que los nuevos artículos escasearan.

Adamson dijo que una gran cantidad de devoluciones de Amazon que recibe ARC son “devoluciones de arrepentimiento”: usted pide algo tarde en la noche después de beber demasiado vino, o tal vez usted y su cónyuge piden accidentalmente lo mismo. Vi contenedores de cortinas en otra parte del edificio; todos eran de Amazon, muchos en paquetes que no habían sido abiertos. Las lavadoras a presión, por el contrario, a menudo se devuelven porque las personas que las compraron, generalmente hombres, no leen las instrucciones. "Se supone que siempre hay que conectar una lavadora a presión al agua antes de encenderla, pero mucha gente no lo hace y quema el motor", dijo Adamson. Le pregunté si Briggs & Stratton no podría evitar ese problema agregando un interruptor de corte al tanque de agua. Dijo que era poco probable que una solución de este tipo fuera rentable y que una solución más práctica sería agregar una etiqueta o adhesivo de advertencia adicional.

En otros lugares, vi técnicos en largos mostradores trabajando en aspiradoras robóticas. Las unidades estaban conectadas a enchufes debajo del mostrador (hay que cargarlas antes de poder evaluarlas) y cientos, si no miles, más estaban apiladas cerca, en altos estantes del almacén. "El problema número uno con las aspiradoras robotizadas es que la gente no sabe cómo usarlas", dijo Adamson. Esto se debe en parte a que los compradores tienden a ser mayores, pero también a que lograr con éxito la conexión Wi-Fi necesaria puede resultar frustrante incluso para las personas que leen las instrucciones, un problema también con otros productos. "Un socio nuestro realmente bueno realiza más del cincuenta por ciento de toda la restauración de impresoras de consumo HP en los EE. UU.", afirmó Adamson. “En todas las impresoras más nuevas, la única opción de conexión es Wi-Fi, por lo que cuando las renuevan incluyen un cable de impresora. Problema resuelto."

Adamson me dijo que solía “odiar fervientemente” a las empresas que simplemente compran y venden rendimientos. "Pensé que acababan de demostrar la ineficiencia de la cadena de suministro inversa", dijo. "Pero mi opinión ha cambiado con los años". El hecho de que ARC no pueda restaurar de manera rentable un artículo en particular no significa que no tendrá valor para otra persona, incluso si se trata de sólo unos pocos centavos de plástico triturado. “Hay un tipo en un pequeño pueblo de Alabama que nos compra remolques cargados de aires acondicionados devueltos”, dijo. “Cuando busqué en Google la dirección de su propiedad, vi que es de doble ancho en cuatro acres. Compra aires acondicionados que no podemos restaurar económicamente, luego los modifica y los vende localmente. Son cosas que nunca voy a tocar, pero él se gana la vida con ello”.

Al día siguiente, visité una instalación de ARC diferente, esta en Augusta, a una hora al este de Union Point, y David Hogan, director ejecutivo de la empresa, me mostró las instalaciones. En una mesa de trabajo, dos técnicos estaban reparando aspiradoras verticales, que eran bastante lujosas. que ARC podría brindarles mucha atención individual de manera rentable. "Recibimos unidades que claramente estaban en funcionamiento hasta que dejaron de funcionar", dijo Hogan. “Quiero decir, tienes que vaciarlo, ¿verdad? Pero algunas personas no se dan cuenta de eso”. Muchos bienes de consumo estadounidenses se fabrican en Asia, para empresas cuya presencia en Estados Unidos se limita a poco más que departamentos de marketing y ventas. Para empresas como esa, ARC realiza funciones de control de calidad que antes se realizaban internamente. "No hay nada mejor que la información que se obtiene de un producto una vez que el cliente lo ha tocado", dijo Hogan.

Los dos técnicos que Hogan y yo observamos son miembros de una especie que está desapareciendo rápidamente: personas que saben cómo reparar cosas. Solía ​​ser que cuando algo salía mal con nuestro lavavajillas, lavadora u horno, mi esposa o yo llamábamos a un tipo que era dueño de una empresa local de reparación de electrodomésticos. Una vez, consiguió que nuestro lavavajillas volviera a funcionar desmontando el molinillo y quitando lo que supuso que eran trozos de cerámica rotos. (En realidad eran dientes de coyote. Larga historia.) La última vez que lo llamé, hace siete u ocho años, me dijo que había tenido que conseguir un trabajo como recepcionista en Home Depot, porque hoy en día, cuando los electrodomésticos fallan, la mayoría de la gente simplemente comprar unos nuevos.

Ese cambio es en parte resultado de la ignorancia y la pereza de los consumidores, pero los fabricantes también tienen la culpa. Casi todos los electrodomésticos modernos contienen componentes electrónicos, que no sólo tienen una vida útil limitada sino que, por lo general, son imposibles de reparar y costosos de reemplazar. Nuestro antiguo reparador nos dijo una vez a mi esposa y a mí que siempre deberíamos comprar los electrodomésticos “más tontos” que pudiéramos encontrar. Ese fue un excelente consejo, pero ahora es casi inútil, ya que incluso las licuadoras y cafeteras contienen microchips. También nos dijo que el enemigo más mortal de los componentes electrónicos es el calor y que, en consecuencia, nunca debemos autolimpiar un horno, nunca instalar dos hornos uno al lado del otro y, definitivamente, nunca autolimpiar simultáneamente dos hornos que hayan sido instalados uno al lado del otro: tres lecciones valiosas que aprendimos de la manera más difícil.

Otro desafío es que hoy en día pocos productos se fabrican pensando en la reparación. “Lo ves cuando entras al producto, como lo hacemos nosotros”, dijo Hogan. "Mucho de esto se debe a la selección de materiales o la forma en que se ejecutó el ensamblaje". Dos impedimentos importantes para la reparación: componentes que están pegados entre sí en lugar de atornillados, y piezas que se unieron con sujetadores de plástico que se rompen cuando se separan las piezas. Un servicio que ARC ofrece a algunos de sus clientes es lo que llama reparaciones en la misma unidad: algo sale mal, en garantía, con un artículo costoso como una aspiradora, y el fabricante le envía una etiqueta de UPS dirigida a ARC, cuyos técnicos reparan y enviarlo de vuelta en uno o dos días. Actualmente, la empresa está construyendo esa parte del negocio, pero sólo es viable con artículos de alta calidad, que no se deshagan al abrirlos.

"En esta empresa, hablamos de lo frustrados que estamos con algunas prácticas de devolución, lo cual es gracioso, porque son las que nos mantienen en el negocio", dijo Hogan. Recientemente participó en una mesa redonda en el Centro Ray C. Anderson para Negocios Sostenibles, en Georgia Tech, su alma mater. Los temas incluían algunos de los mismos problemas de diseño que acabábamos de discutir: calidad de los componentes, dificultad de reparación, esperanza de vida del producto. Había pedido a las personas presentes en la sala que imaginaran un mundo en el que los productos estuvieran tan bien fabricados y fueran tan fáciles de reparar que una empresa como ARC no necesitaría existir.

“Le dije: 'Permítame ofrecerle un trato en teoría'”, me dijo. “ 'Te venderé una computadora por el mismo precio que la que tienes ahora: una computadora bonita y cara. Pero será el doble de duradero, pesará la mitad, su batería durará el doble y tendrá el doble de potencia de procesamiento y el doble de memoria.' La única condición, dijo, sería que no se permitan devoluciones, bajo ningún motivo.

"Este era el centro de sustentabilidad de Georgia Tech, por lo que eran hippies de ingeniería súper inteligentes", dijo. "Había probablemente cuarenta o cincuenta personas, todos MBA". Hogan supuso que todos aceptarían el trato. Pero no se levantó ninguna mano... ni una sola.

"Me quedé impresionado", dijo. “Es simplemente sorprendente cuán arraigados están los retornos en nuestro comportamiento. Cuando terminé mi charla, dije: 'Gracias a todos. Definitivamente elegí la industria adecuada." ” ♦